Pierre

Définition du modèle opératoire, sélection fournisseurs, rituels de gouvernance et standards qualité/test ; traduction de l’analyse de marché en roadmap et supports de préparation au lancement

PÉRIMÈTRE : 3 500 utilisateurs | 20 pays | budget 1 M€+ | équipe centrale + techniciens locaux + prestataires
• Pilotage du delivery et de la transformation des services aux utilisateurs à l’échelle de 20 pays ; fiabilité renforcée grâce à la coordination des prestataires, à une gouvernance pilotée par les KPI et à l’accompagnement d’une équipe distribuée (8 personnes)
• Refonte du modèle opératoire (KPI, processus, rôles, circuits d’escalade, SLA/OLA) pour stabiliser les services et restaurer la confiance métier ; réduction de 50 % des escalades vers le DSI
• Formalisation du catalogue de services et renforcement des pratiques ITIL sur les incidents, demandes et changements, avec mise en place d’une cadence de gouvernance pour mieux maîtriser la demande et réduire le risque opérationnel
• Coordination des incidents majeurs, des escalades de service et des plans d’actions correctifs entre équipes internes et prestataires
• Optimisation du cycle de vie poste de travail, du support de proximité et des salles de réunion / outils collaboratifs via rationalisation du parc et réorganisation fournisseurs ; réduction d’environ 15 % du coût unitaire

CLIENTS : Michelin, Avril | équipe jusqu’à 8 | environnements complexes
• Pilotage de missions de transformation ITSM et de delivery de services pour des clients : gouvernance, planification, gestion des risques et coordination des parties prenantes
• Finalisation du passage d’un modèle fournisseur unique à un modèle SIAM multi-prestataires, avec gouvernance SLA/KPI et workflows ServiceNow au service du pilotage de l’infogérance
• Montée de version ServiceNow : stratégie de tests régression/UAT, runbook, préparation go-live et hypercare afin de sécuriser l’exploitation
• Optimisation de l’expérience utilisateur et des workflows ServiceNow : quick wins, simplification des parcours, amélioration des délais de traitement et de la satisfaction utilisateur
• Reporting auprès des parties prenantes, suivi des résultats de la transformation et maintien de la dynamique

CLIENTS : TOTAL, BNP Paribas, Société Générale, Generali, ERAMET, SAFRAN, BMC Software
• Pilotage de transformations IT multi-chantiers, combinant ITSM et modernisation d’infrastructure, avec gouvernance de delivery, planification et reporting pour aligner les parties prenantes et rétablir la confiance sur des programmes sensibles
• Diagnostics RUN / ITSM : priorisation des risques et définition de feuilles de route de remédiation pour des environnements grands comptes en industrie, banque et assurance
• Modernisation des services IT siège chez ERAMET : Wi-Fi, salles de réunion / visioconférence, support VIP, avec delivery local et transfert documenté
• Redressement d’une transformation ITSM critique chez SAFRAN par rétablissement de la cadence de pilotage, de la gouvernance de delivery et de l’alignement des parties prenantes

CLIENT : BNP Paribas CIB
• Définition du modèle opérationnel ITSM cible et des processus ITSM fondés sur ITIL ; pilotage du backlog, des démonstrations aux parties prenantes, de l’adoption et du transfert de connaissances
• Alignement entre conception des processus et configuration ServiceNow (workflows, rôles/habilitations), permettant une transition maîtrisée vers le RUN
• Pilotage du delivery de bout en bout : périmètre, coordination des tests/UAT, planification des releases, préparation du go-live et hypercare, pour assurer un passage au RUN stable

CLIENT : ADP European Hosting Center
• Déploiement d’une plateforme ITSM unifiée de gestion des tickets dans un contexte d’harmonisation à l’échelle européenne, avec adoption renforcée grâce à la conception et à l’automatisation des workflows
• Conception d’un dispositif centralisé de gestion des événements, agrégeant les alertes de 1 500 serveurs pour rendre le traitement des incidents plus proactif
• Livraison de solutions d’entreprise dans les délais et le budget, dont une solution de traitement et d’archivage de données Salesforce, avec un fort niveau de satisfaction des parties prenantes