Romuald

Cabinet de conseil et d’audit en expérience client. 6 pôles d'expertises: customer data, digital marketing, centre de contact, expérience client, formation, terrain d'étude.

Être le garant de l'excellence de l'Expérience Client et en définir la stratégie, les projets, les processus et méthodes. Accompagner et accélérer la transformation digitale omnicanal et les parcours Clients. Maximaliser la création de valeur, la satisfaction Client et la valeur perçue de marque. Définir la stratégie d’externalisation et de concentration (international).

• Audit et diagnostic du parcours client puis création et management des 4 pôles de l’Excellence opérationnelle : Pôle Data, reporting et Workflow / pôle IT & Projets Digitaux / pôle coordination B2B / pôle Formation. 25 collaborateurs recrutés et managés.

• Définition de l’organisation et Roadmap 2015-2020 des centres d’Expérience client : Stratégies d’externalisation nationale et internationale, budgets, ROI, effectifs, plan de charge, transformation digitale.

• Conception et mise en œuvre de la stratégie d’expérience client pour le lancement de la nouvelle gamme Vertuo en France (intégration de la problématique pour les futurs marchés européens).

• Elaboration et déploiement de l’Intranet Nespresso France (technologie sharepoint).

• Définition du plan stratégique puis mise en place opérationnelle des réseaux sociaux et du chat.

• Création cellule Qualité et base de connaissance : Certificat NCE, référentiels méthode & métier, partage et maîtrise des process.

• Définition de la stratégie de contacts sortants client avec déploiement outils et méthodes.

Définir et piloter la stratégie de l’expérience client du Groupe La Poste sur le périmètre international en s’appuyant sur les études marketing/conseil. Dans un contexte de transformation Business, concevoir la stratégie d’externalisation et de création de valeur notamment en proposant des innovations digitales.

• Management du centre d’expérience client externalisé B2C et B2B Courrier/Colis international (5 langues pratiquées). Après audit et diagnostic, réintégration de la prestation en Interne. Définition et mise en place du plan de transformation digital et RH (recrutement de 30 collaborateurs).

• Membre du projet ‘Contre toute attente’ dont l’objectif est de réduire les files d’attente en bureau de Poste notamment par le développement des services digitaux.

• Elaboration et gestion opérationnelle du CRM (front et back office) pour l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur.

• Définition et déploiement du système qualité et obtention de la certification ISO 9001 et de la norme EFQM.

• Etudes marketing quantitatives et qualitatives pour un budget de 500 K€/an. Veilles sectorielles, benchmarks internationaux, méthodologies de prospection.

• Management d’une équipe de 5 personnes.

• Définition de la roadmap et pilotage des projets E-business dans le cadre du plan « transformation 2010 ».

• Coordination opérationnelle et technique des projets digitaux.

• Création et lancements des produits et services innovants : bornes interactives, cercle juridique, dématérialisation des contrats par signature électronique, bases notes/intranet…

• Mise en place et pilotage des process et outils liés à l’expérience client : Téléphone, bornes agence, Web.

• Elaboration, déploiement puis gestion du site www.vediorbis.com.

• Membre du comité de développement stratégique du site www.Vedior.com (site groupe pour l’Europe).