Romuald

Je pilote la transformation du modèle opérationnel et client du Groupe (2,3 Mds€ CA). Responsable de la stratégie omnicanale et du déploiement pionnier du "Flux Libre" (Free-Flow) sur l'axe A13/A14, j'industrialise les parcours clients par la data et l'IA (générative & prédictive) pour automatiser les processus de facturation et de recouvrement. Management de 250 collaborateurs et pilotage d'un périmètre générant 600 M€ de revenus digitaux. Pilotage du volet social avec la reconversion de 110 collaborateurs vers les nouveaux métiers de la relation client digitale.

Mots-clés :
Stratégie : P&L Management, Gouvernance de CODIR, Business Transformation, Scale-up opérationnelle.
Innovation : Free-Flow (MLFF), IA Générative & Prédictive, Mobilité Connectée, Roadmap Digitale.
Performance : Stratégie Omnicanale, NPS & Customer Lifetime Value (CLV), Industrialisation Data-Driven.
Human : Change Management (reconversion métiers), Management de réseaux étendus (250+ pers.), Dialogue social.

Définition et mise en œuvre de la stratégie Relation Client groupe. Supervision des centres de contacts internes/externalisés, digitalisation des parcours omnicanaux, pilotage data-driven de la satisfaction et de la performance. Mise en place de modèles d’excellence opérationnelle et de gouvernance CX à l’échelle internationale.

Mots-clés :
CX strategy, Omnicanal, Satisfaction client, Externalisation / BPO, Centres de contacts, Data-driven operations, Digitalisation parcours, NPS, Excellence opérationnelle, Pilotage de la performance.

Fondateur et Consultant. Ccabinet spécialisé en Expérience Client, Digital & Data.
Pilotage du cabinet : vision stratégique, développement commercial, P&L, management des associés et des partenaires. Accompagnement de dirigeants et de COMEX dans la définition et la mise en œuvre de stratégies CX, la transformation des centres de relation client, la digitalisation des parcours et l’usage de la data pour piloter la performance. Conception et animation de programmes de formation et de conférences autour de l’expérience client et du digital.

Mots-clés :
CEO, Cabinet de conseil, Expérience client, Stratégie CX, Centres de relation client, Digital & data, Transformation, P&L, Conseil de direction, Formation, Conférences.

Responsable de l’excellence opérationnelle pour les opérations clients. Structuration et harmonisation des processus au sein des centres de relation client, mise en place de standards de qualité, pilotage des indicateurs de performance (NPS, FCR, qualité de service, productivité). Conduite de projets d’optimisation et d’automatisation, amélioration continue des parcours clients, coordination avec les équipes marketing, digital et opérations pour garantir une expérience premium cohérente avec la marque Nespresso.

Mots-clés :
Excellence opérationnelle, Centres de relation client, Process & qualité, NPS, Performance opérationnelle, Amélioration continue, Automatisation, Expérience client premium, Coordination cross-fonctions.

Responsable de la relation client et du marketing opérationnel au sein d’un écosystème national complexe. Pilotage de grands centres de contacts, management d’équipes internes et prestataires, optimisation de la performance opérationnelle et de la qualité de service. Définition et déploiement de programmes marketing orientés data, segmentation client, innovation dans les offres de service. Mise en place d’indicateurs de pilotage et de reporting exécutif. Contribution à plusieurs chantiers de transformation majeurs : digitalisation des parcours, renforcement de la satisfaction client, modernisation de la relation client.

Mots-clés :
Relation client, Centres de contacts, Marketing opérationnel, Data marketing, Performance opérationnelle, Transformation digitale, Management d’équipes, Pilotage prestataires, Satisfaction client, Reporting exécutif.

Responsable des projets digitaux pour le groupe, en charge du développement et du déploiement des premières plateformes en ligne dédiées au recrutement et à la relation candidat/entreprise. Pilotage de projets web stratégiques, optimisation des parcours digitaux, refonte de l’expérience utilisateur, coordination entre IT, marketing et métiers. Mise en place de solutions de workflow digitalisées et participation au lancement de services innovants pour améliorer l’accès aux offres et accélérer le recrutement.

Mots-clés :
Digital, E-business, UX/UI, Plateformes web, Gestion de projet, Transformation digitale, Parcours utilisateurs, Innovation, Coordination IT/métiers, Solutions digitales RH.