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Michael

Directeur des opérations orienté Client et Digital

47 ans - ANTONY (92160) France

Situation professionnelle

En recherche active

Souhait professionnel

Poste
CPO / CXO
Experience
Plus de 10 ans
Rémuneration
Plus de 100 K€
Type de contrat
CDI
Fonctions
- Directeur Relation Client
- Directeur Innovation
- Directeur Digital
Secteurs
- Internet, Multimédia
- Télécoms, High-tech
- Autre

Résumé

Vous recherchez une personne qui soit à la fois un professionnel des opérations, un spécialiste certifié de la relation client et qui évolue dans le digital et ses business models depuis plus de 20 ans ?

En cette période de crise sanitaire, de grandes incertitudes des marchés, la digitalisation des organisations et une approche / culture centrée sur le client (et l’employé) ne sont plus des éléments nécessaires mais vitaux pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité.

Ces compétences, adossées à des expériences de management des opérations me permettent aujourd’hui de posséder le triptyque transversal :
- Opération/organisation
- Digital
- Expérience client.

Je suis actuellement à la recherche active d’un prochain challenge. Qu’il soit :
- Un poste full-time dans une PME en qualité de Directeur des opérations confrontée a des problématiques de transformation digitale et souhaitant mettre le client (et le collaborateur) au coeur de sa stratégie / culture.
- Pour une mission de management de transition ou de conseil en Stratégie / relation / connaissance / satisfaction / expérience / Marketing client et de sa transformation digitale.

Expériences professionnelles

Consultant stratégie / marketing / relation / service / expérience client

Free Lance - Management de transition

De Septembre 2019 à Aujourd'hui

Mission d'audit et de conseil d'un service de Relation clients B2B et B2C pour le compte de la Direction Générale d'un média régional (2k salariés, +250k abonnés et +200k demandes/an).
• Audit des processus et procédures, du parcours abonné (Supply Chain), des abonnements print / digitaux. Proposition de réorganisation des services, des processus et procédures et des hommes avec une approche customer / employee-centric, proposition d'un nouveau Business Model Digital.
• Définition des quick wins, de l'Écosystème digital relation client et de l’expérience client, des SLAs / KPIs / indicateurs de satisfaction et des tableaux de bord, de la politique de rémunération des agents.

Co-founder - coo & cpo/cmo

WiMAZING , Montreuil - CDI

De Avril 2017 à Août 2019

1ère messagerie instantanée dédiée aux fans de sport basée sur une approche écosystème, fan-centric. Paris entre amis, gamification, achats in-app, actions des matchs et partage des émotions en temps réel dans les discussions.

Développement de l'activité:
• Pilotage du dev. produit (fonctionnel, design, UX, gamification, qualité) avec les démarches Lean startup et agile,
• Pilotage de la CX / Marketing / Com’ Online (R.S., influenceurs, partenaires) et Offline (clubs amateurs, pubs, ...).
• Développement du site Web (Wordpress + DIVI)

Pilotage de la société:
• Définition de la stratégie globale, Produit et Marketing avec une approche AARRR et orientée client (4Cs),
• Gestion du P&L / comptable, des partenaires (LFP, BPI, écoles, prestataires, fournisseurs).
• Définition du Business Model et du Business Plan, Pitch deck, Pitchs investisseurs,

Finaliste 2019 des startups les plus innovantes en termes d'innovation produit, d'infrastructure et potentiel business lors de l'AWS Challenge. Membre top tier du programme « AWS activate program » ($100k de crédits). Partenaire digital LFP.

Directeur business unit

2Be Services , Casablanca - CDI

De Octobre 2013 à Mars 2017

Externalisation d’activités back office - leader européen du service à la personne (25k salariés).

Développement de l'activité:
• Création de 3 activités : Hotline technique / métier (+120k demandes/an) - Dev. d'applications métiers (mode agile) et du pôle Qualité - Comptabilité et Recouvrement,
• Développement et organisation de la BU (processus, procédures, outils digitaux, tableaux de bord ,SLAs et KPIs, locaux, normes et politiques, infrastructure – réseau et sécurité, services aux salariés, ...). Gestion des fournisseurs,
• Management direct de 9 personnes : Recrutement, formation, développement des collaborateurs et des compétences, fixation et suivi des objectifs,
• Direction des projets Web (internes et client).

Pilotage de la société:
• Gestion du P&L, garant de la rentabilité / qualité de service / bien-être collaborateurs / satisfaction client / performance opérationnelle,
• Pilotage du changement de locaux (élaboration des plans, suivi travaux, aménagements des espaces de travail, négociation prestataires et fournisseurs),
• Définition de la stratégie Web (architecture technique, Framework dev. - UI/UX, méthodologie, outils).

Développement de la structure de 8 à 100 personnes. Turnover < 3% / an. Qualité de service (hotline) : 92% (+17%),
CSAT client : 95,7% (+15%). Taux FCR : +91%. +13 projets IT / digitaux gérés (jusqu'à 2k j/h).

Fondateur et associé, directeur des opérations, produits et projets

D8 Marketing Intelligence , Ciudad de méxico

De Octobre 2008 à Septembre 2012

1ère plateforme d'e-commerce B2B2C en mode SaaS d’offres commerciales exclusives géolocalisées en mode ROPO.

Développement de l'activité:
• Pilotage développement produit (fonctionnel, design, UX/neurosciences, tests) avec une démarche user-centric,
• Pilotage des actions Marketing / Communication Online (R.S, newsletters, SEO) et Offline (Radio, presse),
• Définition et mise en place de l'organisation (hommes, processus, procédures) et outils internes (CRM, ...), des KPIs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction,
• Management de 8 personnes : recrutement, formation, développement des compétences, fixation et suivi des objectifs.


Pilotage de la société:
• Définition de la stratégie globale, Produit et Marketing. Définition du Business Model, du Business Plan et du Pitch deck. Gestion des fournisseurs et prestataires.


1er prix d’innovation décerné en 2009 par le gouvernement mexicain parmi 5 000 participants. +200 marques partenaires, +130k utilisateurs enregistrés.

Formation complémentaire

Master Marketing et Communication

ISC Paris - Marketing et Communication

2003 à 2004

Parcours officiels

HEC – Executive Mastère Management unité stratégique

Langues

Espagnol - Courant

Anglais - Technique

Compétences

Stratégie
Stratégie Client
e-commerce
User Experience
Customer Experience
Marketing
Digital
organisation
Consulting
gestion de la relation client
management
Service client
relation client
Marketing Clients
expérience client
Conseil / Consulting
Audit
Digital change
Business Consulting
Direction de business unit
Direction de BU, P&L
Business unit management
Gestion de Business Unit

Centres d'intérêt

  • User Experience
  • Customer Experience
  • Digital
  • Innovation
  • Start-up
  • Business Strategy
  • E-business
  • IT