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Lionel

Directeur de filiale

Résumé

"Avec plus de 20 ans d'expérience, mon profil est à la fois généraliste et expert. Je dipsose en outre d'un esprit entrepreneur, ayant eu l'opportunité à 2 reprises de créer ma propre structure

1- Expertise : B2C, B2B, B2B2C dans la relation et l'expérience client

- track record dans la gestion opérationnelle de centre de contact internalisé et externalisé
- gestion de projet fidélisation, télévente, service client, assistance technique
- CRM : migration SAP CRM, Salesforce
- Téléphonie : Genesys
- WFM, formation/coaching,
- Programme Voix du Client : NPS, FCR, C-Sat
- Management opérationnel

2 - Généraliste :

- Directeur de filiale
- Responsable du P&L de filiale et de BU
- Président des Instances Représentatives du Personnel (CE, CHSCT)
- Direction des affaires sociales : négociation accords avec les DS (NAO, Temps de travail, Intéressement, Egalite Homme Femme)
- Gestion des crises individuelles et collectives (grève)
- Prévention RPS

Disposant aujourd'hui d'une vision globale de la gestion d'une entreprise, aussi bien d'un point de vue stratégique qu'opérationnel, j'ai décidé de mettre mes compétences au service des entreprises et des collectivités dans le domaine du conseil en expérience client et en organisation."

Expériences professionnelles

Président

L2 BUSINESS SERVICES , Paris

De Décembre 2017 à Aujourd'hui

Chez L2 Business Services, nous avons une CROYANCE : un client heureux rend un salarié heureux, qui rendra un actionnaire heureux.

Nous avons plus 20 ans d’expérience dans la sphère de la relation client, ce qui nous a permis de concevoir des méthodes & process uniques, opérationnels, éprouvés et testés sur des clients de différentes secteurs.

L2 Business Services peut vous proposer une offre globale : depuis la définition d’une stratégie d’expérience client jusqu’à sa mise en œuvre opérationnelle.

Nous avons pour cela développé 6 offres :

1. Design et Cartographie de Parcours Clients
2. Programme Voix du Client
3. Prévoir, Anticiper, Agir : Analyse prédictive des comportements
4. Audit des centres de contacts
5. Ingénierie en transformation digitale
6. Recrutement / Management de Transition

Après 20 ans d’expérience dans les services et une expertise forte dans l’optimisation de l’expérience client, nous avons décidé de mettre à profit nos compétences au service des TPE / PME, ETI et Grands Comptes.

Nous avons, par exemple, accompagné une entreprise dans le domaine des services sur l'expérience d’achat de ses clients, ce qui a permis de réduire l’attrition de 10%.

Vp conseil et analytics france

PRAXIDIA , Montreuil

De Juillet 2018 à Juillet 2020

Managing director

Schindler

De Décembre 2010 à Aujourd'hui

Parcours officiels

HEC – EMBA HEC

Compétences

management
SAP CRM
Direction centre de profit
Relations sociales et syndicales
Business Developement
centre d'appels
Développement de réseau de Distribution
Management réseau de distribution
PSE : Négociation-Mise en oeuvre-Gestion
Marketing Clients
fidelisation
Experimented General Manager

Centres d'intérêt

  • gestion d'entreprise relation client/NPS